Reingeniería Caso Taco Bell & Hallmark Cards

Clase: Reingeniería UNEA LAE 8vo.                          

Prof. Ing. Carlos Mario Torres.                         

Alumno: Gustavo Nahúm Peña Puga.

¿COMO APLICO TACO BELL LA REINGENIERÍA?

Un poco de perspectiva…

En 1983 John E. Martin es nombrado director ejecutivo en la cadena de restaurantes Taco Bell. E. Martin recibe una compañía que se desciende rápidamente al desfiladero al arraigarse a  prácticas y procesos que encarecían a su operación, complicaban su producción y brindaban poca satisfacción a su público. 

La compleja estructura organizacional y una gerencia caduca creían conocer lo que el cliente necesitaba, pensaban que más era mejor sin embargo se encontraban muy alejados de la realidad.

Ante esta terrible desventaja  Martin decide tomar el lado opuesto al modelo de negocio que estaba hundiendo a Taco Bell; reconstruye la visión para el negocio y decide “escuchar la voz del cliente” esto se traduce a “comida buena servida rápidamente y caliente en  un lugar limpio y a un precio cómodo”.

Martin entendió que desde la perspectiva del cliente el costo del funcionamiento del negocio no le interesa, las categorías que el cliente le interesan son comida y el papel que recibe por el precio que paga al consumir.

Se decidió reducir todo excepto el costo de la mercancía vendida y mejorar la experiencia del cliente. Esto catapulto el proceso de reingeniería en Taco Bell.

El cambio fue profundo y radical: Se eliminaron niveles enteros de la administración, se redefinieron casi todos los oficios del sistema, se le dio poder gerencial a los administradores locales y su desempeño seria evaluado conforme a los resultados de su unidad de negocio así también se crearon nuevas posiciones llamadas “gerentes de mercado” cuya función es resolver los problemas de las unidades de negocio a su cargo utilizando todas las herramientas disponibles  innovando e implementado mejoras caso por caso.

A pesar de la resistencia constante al cambio Taco Bell adapto una sencilla regla: Mejorar las cosas que llevan valor a los consumidores y cambiar o eliminar las demás.

Dentro de los grandes cambios que se realizaron estuvo el rediseño del restaurante ofreciendo mayor espacio al área de clientes y reduciendo el área de cocina sin sacrificar la productividad y sin extender el perímetro de los locales. Este cambio logro el aumento de la capacidad de consumo a $1,500 por hora y se redujeron los precios en un 25%.

La reingeniería a logrado una sinergia en los procesos del negocio haciéndolos más eficientes y eficaces dando como resultado el aumento del ingreso y la satisfacción del cliente. Se implementaron mejoras como el proyecto “K-minus” que permite al restaurante operar como una compañía de servicio al por menor y no una manufacturera al realizar varios de los procesos de preparación fuera de la unidad de negocio lograron reducir 15 horas de trabajo al día lo cual representa 11 millones de horas anualmente.

 El resultado fue mayor control de calidad, aumento de la moral en el personal, reducción de accidentes de trabajo, aumento de la economía en servicios públicos y un enfoque mayor al cliente.

La reingeniería trae cambio, el cambio produce nuevas ideas y las nuevas ideas dan por resultado crecimiento, por lo tanto aun hay mucho que descubrir al aplicar la reingeniería.

Taco Bell tienen como visión aumentar sus puntos de distribución y agregar valor a los clientes. Toda innovación que se adapte de mejorar el servicio y disminuir los costos.

Mi Análisis…

La reingeniería es sin lugar a dudas una verdadera revolución en las entrañas de una organización, es un sistema de cambios tan profundos que derrumban las antiguas estructuras para formar unas de acuerdo a la realidad que exige el entorno. Mantener un negocio con sistemas que no brindan los resultados esperados es tanto como mantener un viejo edificio en una ciudad que constantemente se renueva aplicando solo cambios estéticos para tratar de sincronizar con el escenario potenciando los riesgos para aquellos que viven dentro en el ya que cualquier evento natural podría demolerlo y sepultarlos; cuando lo mejor es dinamitar su perímetro, demolerlo y levantarlo con el valor agregado que sus habitantes requieren.

Algunos ejemplos de compañías que han aplicado la reingeniería para cambiar su ADN son Microsoft con su servicio en línea arrebatándole el mercado a las PC’s de la época y demostrando la capacidad de una consola para competir con sus “hermanas mayores” y Apple desechando el modelo antiguo del celular creando una pantalla inteligente con un diseño atractivo y un sistema que integraba múltiples funciones trayendo como resultado la muerte del  mp3 y las cámaras digitales y convirtiéndose en un modelo a seguir para sus competidores.

La reingeniería es un camino largo y espinoso que conlleva cambios profundos y resistencia constante pero que al final bien aplicado agrega valor a la empresa y al consumidor trayendo grandes réditos a la industria donde es aplicada.

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¿CÓMO APLICO HALLMARK LA REINGENIERÍA?

Robert L Stark – Presidente del grupo de comunicaciones personales.

Empresa fundada hace 83 anos en Kansas City.

Se dedica a la fabricación de tarjetas de saludos y felicitaciones.

Fue precursor de la reingeniería y esta fue utilizada como método de prevención ya que constantemente rediseña casi todos los aspectos de su operación con el objetivo de reducir extraordinariamente el tiempo que transcurre desde que se detecta una necesidad del mercado hasta que se satisface con tarjetas en los anaqueles de los minoristas.

Stark tenía como objetivo motivar a la compañía a que se rediseñara, no habiendo crisis alguna.

En los 80’s los consumidores comenzaron a fraccionarse en muchos grupos, el aumento de las rentas para los distribuidores minoristas como Wal-Mart y Kmart le exigían programas individualizados de productos y marketing para todas sus miles de tiendas.

La economía de Hallmark disminuía ya que el tamaño de inventario era mayor al índice de ventas.

Para lograr satisfacer a los minoristas se realizaron ajustes de producción que desequilibro el negocio y esto repercutió en consecuencias sobre costos y capital.

La alta segmentación del mercado no permitía a Hallmark tener estadísticas precisas en las unidades que más se vendían y las que menos se vendían, también ocupaban de mayor numero de impresión en menor tiempo lo cual significaba un costo de operación mucho mayor ya que el equipo de impresión tenía un costo de 1 millón de dólares y requerían varias unidades para satisfacer el mercado.

Era claro que había una laguna entre la forma que operaba la compañía y la meta donde se debía llegar. Los costos de llevar una nueva línea al mercado eran de $50,000 y 3 meses de proceso y la retroalimentación de las ventas llegaba muchas veces tardes, hasta con meses de retraso.

Las estrategias que se utilizaron en el pasado no funcionarían en el futuro, era necesario un cambio radical en la manera de proceder en el negocio. Era necesario lograr que todos entraran al proceso de la reingeniería, esto requería de un trabajo inter-divisional y no era fácil de asimilar lo que eso conlleva.

Los altos ejecutivos tuvieron la necesidad de comunicar a sus colaboradores el proceso de cambio radical de forma clara y precisa asegurándoles que los valores y principios en los que la compañía estaba fundada no serian modificados, el cambio estaba relacionado a la capacidad de Hallmark de ir al mercado.

La reingeniería requería un compromiso total, no era de unos minutos al día o algunas juntas en el mes, para esto se destino capital humano altamente capaz enviando el mensaje a la compañía que este proyecto era en serio.

Las nuevas metas de Hallmark eran llevar productos al mercado en menos de un ano; sacar productos y programas de promoción que continuamente se ganara a los compradores y a los minoristas; y reducir costos con mejoras continuas de calidad.

Se escogieron cuidadosamente los proyectos pilotos que debían ser aplicables en otras áreas de la organización. No se busca que todos en la organización trabajen más sino con mas inteligencia.

Se realizaron grupos de trabajos de 100 personas en 9 equipos para atender una serie de “puntos críticos” del negocio que se necesitaba cambiar, estos equipos les presentaron al comité operativo conformado de 5 personas unas 100 recomendaciones de reingeniería. El comité aprobó una docena de conceptos que se validarían en la primera fase de proyectos piloto.

Se utilizaron sistemas informáticos en tiendas Hallmark para recibir en tiempo real la información de las ventas. Esta información precisa les permitirá producir cambios espectaculares e interesantes en el negocio.

Se realizaron grandes cambios en el manejo de mercado, producto, colocación en las unidades de negocio y sugerencias a los minoristas gracias a los datos de venta en tiempo real, crearon equipos eficientes de trabajo al reducir los tiempos de “cola” en la aprobación de nuevos diseños al reunir en grupo a varias personas que habían venido trabajando separadas pro disciplinas, departamentos, pisos y edificios. Esto dio como resultado un producto que llego al mercado meses antes de lo previsto.

Al adaptar una nueva manea de hacer las cosas era imposible retroceder, la reingeniería es un rediseño y es importante que la organización este muy bien comunicada del rumbo que la empres toma al realizar esta radicalización interna, el equipo gerencial de abrir la puertas al cambio y no obstaculizar el camino; los líderes de la organización deben asegurarse que el mensaje que transmiten llegue realmente al entendimiento de la organización.

Los cambios en la reingeniería se dan siempre desde arriba a diferencia de la mejora continua se puede aplicar desde abajo. Hallmark comprendió que reingeniería se debe aplicar constantemente haciendo este sistema un método de vida empresarial.

Mi Análisis…

La reingeniería no se debe entender como un método de rescate para una organización, no es el plan B del negocio ni la herramienta que se debe utilizar cada vez que un proceso falla. En el caso de Hallmark Stark tuvo la visión de aplicarla varios “kilómetros” antes de encontrarse con la tormenta de cambios en el mercado que fracturarían su sistema y encarecería su operación y realizo un esfuerzo para solicitar apoyo de los altos mandos y empujar esta “cirugía” a toda la organización.

Tenemos casos como el de Sony que por no considerar la reingeniería en sus procesos tuvo que salirse de la carrera de las televisiones dejándole el mercado a compañías emergentes como Vizio y a algunas altamente posicionadas como Samsung. Sony también perdió el mercado de los celulares al eliminar de su portafolio de negocios al celular Sony Erickson que quiso enfocar a un mercado altamente segmentado como son los video jugadores al fusionar su celular con su línea PlayStation dando como resultado un estrepitoso fracaso.

Es importante saber diferenciar entre la mejora continua y la reingeniería, mientras que la primera debe venir de todos los departamentos que componen una organización y debe instalarse como una práctica organizacional la reingeniería deber ser generada desde las altas gerencias utilizando sus mejores elementos para rediseñar a la empresa generando un sistema de valor para su mercado y logrando que el capital humano verdaderamente comprenda la misión, visión y objetivos que esta busca impulsar en su interior.

Fuente: Reingenieria. Michael Hamme,James Champy.



La tarea la realice inicialmente en Piktochart: