Reingeniería caso IBM y Kodak
¿COMO APLICO IBM CREDIT LA
REINGENIERÍA?
Un poco de
perspectiva…
IBM CREDIT fue inicialmente fundada para financiar los
computadores, programas y los servicios que vendía IBM Corp. En los primeros años
de operación sus procesos formaban una larga lista trayectoria de 5 pasos que
ponía en riesgo la venta de los productos ya que tomaban en promedio 6 días o
en ocasiones hasta 2 semanas en aprobar
el financiamiento a un cliente. Este proceso no solo tenía la desventaja del
tiempo sino que no había disponibilidad de información cuando el vendedor
necesitaba conocer el status de su trámite.
El proceso consistía
en el siguiente “vía crucis”:
1.
El cliente
se comunicaba y la persona que recibía la llamada anotaba la solicitud en una
hoja de papel.
2.
Alguien
lleva el papel a la oficina del piso superior donde estaba el departamento de crédito,
y allí un especialista registraba la información en un sistema de computadora y
verificaba la capacidad de crédito del cliente. El especialista escribía los
resultados de la investigación en una hoja de papel y la despachaba al
siguiente eslabón de la cadena, que era el departamento de prácticas
comerciales.
3.
Este
departamento estaba encargado de modificar el contrato corriente de préstamo
según lo que el cliente hubiera solicitado Prácticas comerciales tenía su
propio sistema de computador. Cuando terminaba una persona del departamento
adjuntaba las condiciones especiales al formulario de la solicitud.
4.
A
continuación la solicitud pasaba al encargado de fijar precio, el cual
introducía los datos en un computador personal para sacar una proyección
electrónica y determinar el tipo de interés que se debía cobrar al cliente.
Anotaba el tipo de interés en una hoja de papel, la cual junto con todas las
demás le entregaba a un grupo de oficina.
5.
Allí un administrador
convertía esta información en una carta de cotización para enviársela por
Federal Express al vendedor en la sucursal.
Ante esta situación
inicialmente IBM Credit resolvió realzar los siguientes cambios:
1.
Instalo
una oficina de control que pudiera contestar las averiguaciones del vendedor
acerca del estado de su negocio.
Este cambio resolvió solo uno de los problemas ya que la oficina de
control conocía en que área de la cadena se encontraba el documento sin embargo
esta solución agregaba más tiempo al ciclo.
Unos ejecutivos de IBM lograron aplicar la reingeniería para resolver
los defectos que el proceso en ese momento estaba provocando, esto fue un
cambio radical en la manera que se realizaban las actividades.
Primeramente determinaron cuánto tiempo lleva el proceso por si solo sin
estar bajo el escombro de tanto papeleo y descubrieron que el proceso completo
llevaba solo 90 minutos. Gran parte del tiempo que se consumía anteriormente
estaba ligado al traspaso del documento entre departamentos.
Esto los llevo a cuestionarse el proceso global de concesión de crédito
y así es como entendieron que el problema consistía en la estructura misma del
proceso.
IBM realizo un cambio de fondo al eliminar sus diversos especialistas
(investigadores de crédito, fijadores de precio, etc) por generalistas.
Eliminaron los pases laterales y en lugar de mandar la solicitud de oficina en
oficina una sola persona llamada estructurador de negociaciones se encargaría
de completar el proceso de solicitud desde el principio hasta el final.
¿Cómo pudo un
generalista remplazar cuatro especialistas?
El viejo sistema se fundamentaba en un supuesto que cada solicitud era
única y difícil de tramitar cuando en realidad la mayoría de las solicitudes
eran sencillas y claras. Los altos ejecutivos al analizar el procedimiento se
dieron cuenta que se trataba de un trabajo sencillo de oficina y estas tareas
se encontraban dentro de la capacidad e un solo individuo siempre y cuando este
cuente con un sistema de cómputo fácil de manejar y que le diera toda la
información y herramientas para realizar el trabajo.
IBM también invirtió en un sistema muy especializado para apoyar a los
restructuradores, este sistema les da la guía que necesitan para proceder. En
ocasiones muy especiales tienen en su equipo un pequeño grupo de especialistas
que le pueden apoyar.
Las mejoras no se
hicieron esperar:
ü El ciclo de siete días se redujo a cuatro horas.
ü No se aumentó el personal.
ü El número de negociaciones se centuplico.
Esto se traduce a una reducción
del 90% del tiempo del ciclo y una centuplicación de la productividad.
La pregunta que los llevo a esta reingeniería
fue ¿Cómo mejoramos el proceso de otorgar crédito?
Este cambio radical termino con un supuesto de
que necesitaban especialistas para dar pasos especializados.
IBM actualmente….
Actualmente las subsidiarias que IBM abrió localmente atreves de los años
se ha consolidado dentro de una sola estructura llamada ahora “IBM Global
Financing”. En el año 2000 IBM global Financing se movió a una empresa
globalmente integrada abriendo su primer centro de excelencia en Okinawa Japón
para apoyar a su operación global. Otros centros de excelencia se aperturaron posteriormente en Rio de
Janeiro, Brasil (2003), Budapest, Hungría (2005), Kuala Lumpur, Malasia (2007)
y Atlanta Georgia (2006). La estandarización de sus procesos, mejor posición en
el control del negocio y la réplica de “mejores prácticas” que se realizan en
los centros han resultado en millos de dólares en ahorro que contribuyen a IBM.
El Administrador general de IGF comenta “Lo que hace a IBM Global
Financing verdaderamente única es su habilidad de anticipar el cambio y
descubrir nuevas posibilidades para permitir el crecimiento de IBM alrededor
del mundo. Actualmente estamos enfocados en ayudar a la compañía en capitalizar
las oportunidades de negocio en mercados emergentes, así como habilitar los
servicios de IBM y su portafolio a través del financiamiento”. Con el
financiamiento IBM hace que sus clientes tengan las ventajas de acceso a
nuestra nube, análisis de negocio e iniciativas del plan “smarter Planet.”
Mi Análisis…
IBM Credit atreves de sus
ejecutivos tuvo el valor de realizar los cambios necesarios para evaluar la
situación de perdida y frustración que le generaba a los vendedores el proceso
de financiamiento. Para una compañía tan influyente en su época seguramente no
fue fácil reconocer la necesidad del cambio, viejos procesos arraigados muchas
veces no se re-evalúan ya que la dirección no siempre añade la revisión de sus procesos en su planeación
y continúan operando utilizando recursos excesivos por causa de sus antiguas
estructuras. En ese momento la capacidad de transformación que mostro IBM
Credit les dio como resultado una reducción del 90% de sus tiempos y un
crecimiento exponencial en su producción. La capacidad de observación de sus
procesos y la conciencia de sus resultados bajo ese esquema orillo a IBM no a
“parchar” el problema como lo hicieron la primera vez (con aumento del tiempo
de proceso) sino a cortar el esquema horizontal y convertirlo en una operación
de un solo elemento con la ayudad de sus sistemas computacionales
especializados. Actualmente esta división de IBM sigue operando con el nombre
de IBM Global Financing y a extendidos a varios puntos de excelencia en el
mundo apoyando con servicios de tecnología a las empresas.
¿CÓMO APLICO KODAK LA
REINGENIERÍA?
Un poco de
perspectiva…
En 1987 Kodak se vio obligado a responder
rápidamente ante la amenaza de un nuevo producto por su principal competidor
Fuji films, la nueva cámara desechable de 35mm era un producto innovador que
movería al mercado a favor de Fuji. Ante este nuevo reto Kodak no contaba con
la infraestructura necesaria para responder rápidamente y balancear el mercado
a su favor.
En ese momento
Kodak producía un nuevo producto desde su diseño hasta su puesta en el mercado
en un tiempo de setenta semanas lo cual era una gran desventaja. Kodak contaba
con procesos secuenciales o/y paralelos para el desarrollo de sus productos,
prácticamente no se podía avanzar si un grupo no cumplía con la parte que le correspondía
en el proceso (secuenciales) o si todos producían un componente salían múltiples
errores que los llevaba a volver al inicio del proceso (paralelos).
Kodak ante
esta situación decide integrar una nueva tecnología llamada CAD/CAM (Diseño
computadorizado/Manufactura computadorizada). Esta tecnología les permitía a
los ingenieros diseñar en una terminal de computadora en lugar de una mesa de
dibujo.
Sin embargo este cambio solo produjo efectos marginales en el proceso
global.
El verdadero diferenciador en el rediseño
del proceso fue un banco de datos integrado para diseño de productos. La
función de este banco de datos era recoger el trabajo de todos los ingenieros y
combinar los esfuerzos individuales en un todo coherente así a la mañana
siguiente los grupos de diseño y los individuos examinan el banco de datos para
ver si alguien en su trabajo de la víspera les creo un problema a ellos o al
diseño global.
Esto les permitió
arreglar el problema inmediatamente y no semanas o meses después.
Esta nueva tecnología también les permitió
a los ingenieros de manufactura iniciar el diseño de sus herramientas
justamente diez semanas después haberse iniciado el proceso de desarrollo,
apenas los diseñadores del producto le den alguna forma al primer prototipo.
Este nuevo
proceso fue llamado ingeniería concurrente y se sigue utilizando en la
industria aeroespacial y automotriz. Gracias a esta ingeniería concurrente
Kodak logro reducir casi a la mitad el tiempo requerido para llevar la cámara
de 35mm desechable de concepto a producción, también el proceso de rediseño les
permite a los diseñadores de herramientas tomar parte antes que esté terminado
el diseño del producto aprovechando su experiencia para crear un diseño que sea
fácil y menos costoso de fabricar.
Gracias a
estos cambios Kodak logro reducir sus costos de herramientas y manufactura para
la cámara desechable en un 25%.
Kodak actualmente…
Actualmente Kodak ha diversificado sus
productos y ha estado experimentado en nuevos emprendimientos como la impresión
personalizada, las pantallas táctiles flexibles para Smartphone y tabletas y teléfonos
celulares.
Lois Lebegue,
vicepresidente de Eastman Kodak asegura que la compañía está en una
transformación total que ha experimentado en la última década. Menciona que
tienen presencia en otros productos como en los diarios de América latina ya
que utilizan productos Kodak diariamente.
Actualmente
Kodak se encuentra en la búsqueda de Alianzas para nuevos productos para imprimir diarios personalizados.
Kodak está
realizando una prueba piloto en Dubái con quioscos que permitan imprimir solo
la información que desea tener una persona de algún diario o revista.
Kodak también se mantiene vivía en la industria del
cine ya que grandes películas como Jurassic Park, James bond Spectre y Star
Wars han sido filmadas con películas de la compañía.
Mi Análisis…
Kodak para hacer frente al monstruo de la competencia tuvo
que tomar una decisión arriesgada y dejar sus viejas formas de diseñar y
producir. Gracias a la integración de la tecnología el proceso se volvió
transparente para todo el equipo ya que día con día podían ver los avances que
se producían y continuar el plan en base a ellos o corregir. Qué difícil es
tomar una decisión de transformación radical cuando la razón de ser de tu
negocio se ve severamente amenazada; tal vez lo más lógico es pedirle al
personal que doble turno o contratar nuevos ingenieros, fabricar un producto rápido
para minimizar el daño de la competencia o simplemente cruzarse de brazos. Sin
embargo en tiempos de paz o de guerra es necesario revisar constantemente los
procesos aplicados diariamente y cuando algo no funciona tener el valor de
aplicar una reingeniería que pueda voltear las circunstancias a tu favor.
Conclusión
Estas dos compañías lograron
cambiar su destino al enfrentarse con la necesidad de realizar cambios
profundos en el funcionamiento de sus procedimientos; estos cambios radicales
sin duda les rindieron frutos aumentando su producción y reduciendo los
tiempos. Todo esto no hubiera sido posible sin un elemento fundamental, me
refiero a la tecnología computacional. Al estudiar los casos en este libro todo
tienen ese común denominador, el hecho de tener los datos disponibles en tiempo
y forma transforma por completo los procesos de una compañía ya que permiten
trabajar con eficiencia y eficacia minimizando el uso de recursos y tomando
decisiones precisas para obtener los resultados esperados. No cabe duda de
quién impulso la reingeniería en estos casos conocía que era un decisión
arriesgada pero necesaria. Actualmente estas marcas siguen en el mercado pero
con diferentes propuestas, estos cambios constantes les han permitido
sobrevivir en un ambiente globalizado diversificando sus productos y servicios
aplicando la reingeniería como un procedimiento base para la transformación y
el progreso.
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